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Was würdet ihr an meiner Stelle tun?

Thomas_2

Neues Mitglied
Hallo zusammen,

ich habe ein paar Fragen zur e-Plus-Hotline, zu e-Plus Mitarbeitern bzw. allgemein zu dem 'Laden' und hätte ich von euch ganz gerne gewusst, ob das bei denen einfach 'normal' ist, wie die in meinem Fall reagieren.

Hintergrund:
Ich habe mir vor einiger Zeit ein Nokia Handy 3510i gekauft. Also ohne Vertrag! Das Handy hat mit unterschiedlichen Pree-Paid-Karten immer seinen Dienst getan.
Nachdem ich das Handy mal über Nacht aufgeladen hatte (am Tag zuvor habe ich mit dem Handy noch telefoniert) und ich es am nächsten Tag wieder einschaltete, bekam ich die Meldung 'Telefon eingeschränkt'. Das Handy ist also nicht runtergefallen oder sowas.

Ich habe zwei Mal meine Pin eingegeben, als nach einem Entsperrcode gefragt wurde. Hat nicht funktioniert. Nachdem ich den Code nicht ein drittes Mal eingeben wollte, habe ich mich im Internet schlau gemacht, was es mit dem 'Telefon eingeschränkt' auf sich hat. (Übrigens, man hat für die Codeeingabe 10 Versuche).

Was sich dann ereignete könnt ihr meinem Schreiben an e-Plus vom 24.06.2013 entnehmen. Dieses Schreiben habe ich an die Postadresse: E_Plus Service GmbH & Co. KG, Edison-Allee 1, 14473 Potsdam geschickt.

Mein Schreiben:

Beschwerde

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich wende mich mit einer Beschwerde an Sie, weil mir Ihre Mitarbeiterin Frau Braungart Ihrer Zweigstelle im Olympia Einkaufzentrum in München (BASE-Shop München 2, Hanauerstraße 68, 80993 München) dazu geraten hat.

Hintergrund meiner Beschwerde ist folgender Sachverhalt:
Im Mai 2013 zeigte mein Handy beim Einschalten die Meldung 'Telefon eingeschränkt' (am Abend zuvor hatte ich das Handy funktionstüchtig normal ausgeschaltet).

Daraufhin rief ich bei Ihrer kostenpflichtigen Kundenhotline an. Hier sagte man mir, dass diese Meldung anzeigt, dass mein Telefon gesperrt wurde. Warum mein Telefon gesperrt wurde, konnte man mir nicht erklären.
Nachdem ich die IMEI des Handys genannt hatte, bekam ich einen Freischaltcode, den ich eingeben müsste, um das Telefon wieder funktionstüchtig zu bekommen.
Ich probierte daraufhin, diesen Freischaltcode einzugeben, was aber nicht gelang, da ich nicht wusste, wie ich die Zeichen #pw+ eingeben musste. Hier wäre ein Hinweis Ihres Mitarbeiters durchaus hilfreich gewesen, da ihm hätte bewusst sein müssen, dass man bei meinem Handy diese Zeichen nicht ohne weiteres eingeben kann.
Ich rief daraufhin noch einmal bei Ihrer kostenpflichtigen Kundenhotline an, wo man mir erklärte, wie ich diese Zeichen einzugeben hätte.
Schließlich gelang es mir den Freischaltcode komplett einzugeben, was sehr schwierig war, weil mein Handy nach einer bestimmten Zeit von alleine abschaltete. Jedenfalls kam die Meldung, dass der Code falsch wäre.
Daraufhin rief ich ein drittes Mal bei Ihrer kostenpflichtigen Kundenhotline an. Der Mitarbeiter sagte mir, dass der Freischaltcode offensichtlich falsch sei und dass direkt beim Handyhersteller nachgefragt werden müsste, um den richtigen Code zu erfragen. Des weiteren sagte mir Ihr Mitarbeiter, dass ich innerhalb von 14 Tagen (!!) ein Schreiben mit dem richtigen Freischaltcode zugeschickt bekäme.

Dazu möchte ich feststellen, dass ich von Ihnen bis heute weder ein Schreiben mit dem richtigen Freischaltcode noch sonst ein Schreiben erhalten habe, in dem mir mitgeteilt wird, wie Sie das Problem lösen wollen bzw. wie es weiter geht.

Nachdem ich nicht noch einmal bei Ihrer kostenpflichtigen Kundenhotline anrufen wollte, bin ich zu Ihrer Zweigstelle im Olympia Einkaufzentrum (Adresse siehe oben) gefahren. Hier schilderte ich Ihrer Mitarbeiterin Frau Braungart das Problem, worauf sie bei Ihrer Hotline anrief. Diese war mal wieder etwa 25 min nicht zu erreichen. Auch Ihr nannte man den selben Code, den ich auch erhalten hatte. Ihre Mitarbeiterin war nicht in der Lage, innerhalb der kurzen Zeit während das Handy eingeschaltet bleibt, den Freischaltcode einzugeben. Daraufhin tat ich dies für sie, um ihr zu demonstrieren, dass der Code falsch ist (ich machte sie schon vor ihrem Anruf bei der Kundenhotline darauf aufmerksam, dass sie einen falschen Code bekommen wird).

Dies war alles an 'Service', den ich von Ihrer Zweigstelle erhielt. Der Kollege der Frau Braungart sagte mir, sie hätten über 30 Minuten alles probiert (wovon etwa 25 min der Warteschleife geschuldet waren!) und man könnte mir nicht helfen. Auf meine Frage, wie denn jetzt die Lösung für mein Problem aussähe, sagte man mir, dass das mein Problem wäre, sie hätten 'alles' getan, mehr könnte ich nicht verlangen. Als ich mich damit nicht zufrieden gab, gab man mir nach längerer Diskussion Ihre Adresse und sagte mir, ich müsse mich schriftlich an Sie wenden, was ich hiermit tue.


Was erwarte ich von Ihnen?

1. Eine Erklärung, warum mein Handy trotz sachgerechter Benutzung gesperrt wurde.
2. Eine Erklärung, wie es sein kann, dass mir zugesagt wird, dass ich innerhalb von 14 Tagen einen Freischaltcode per Post zugeschickt bekomme, ich aber bis heute weder eine Stellungnahme, geschweige denn den Freischaltcode erhalten habe.
3. Eine Stellungnahme, ob es bei Ihren Zweigstellen üblich ist, dass Kunden mit unverschuldeten Problemen abgewimmelt werden und einfach an die Zentrale verwiesen werden.
4. Eine Erklärung, ob ich auf meinen Kosten durch die Anrufe bei Ihrer Kundenhotline sitzen bleibe, die zum Großteil dem geschuldet sind, dass ich ständig in der Warteschleife hing bzw. mich Ihre Mitarbeiter unzureichend beraten haben.
5. Ob ich davon ausgehen kann, dass es mit Ihren Produkten prinzipiell sehr viel Probleme gibt, weil Ihre Kundenhotline immer erst nach langer Wartezeit zu erreichen ist.
6. Eine Begründung, warum ich bei 'solchen' Leistungen und Service bzw. bei dem Bild das E-Plus mir gegenüber abgegeben hat, noch weiterhin Ihr Kunde bleiben soll.
7. Schließlich erwarte ich von Ihnen, dass Sie den richtigen Freischaltcode selbst eingeben (mein Handy habe ich mitgeschickt) und dass E-Plus mein Handy nicht wieder grundlos sperrt.


Wie Sie sich sicher vorstellen können, habe ich mir mittlerweile ein neues Handy kaufen müssen. Mir geht es jetzt also in erster Linie um meine Kontakte und meine Kalendereinträge, die in meinem Handy gespeichert sind.


Wie man im Netz liest gehen Beschwerdestellen 'gerne' mal nicht auf alle Punk-te/Fragen ein. Deshalb mache ich Sie jetzt schon darauf aufmerksam, dass ich mein Schreiben und Ihr Antwortschreiben veröffentlichen werde, wenn Sie nicht auf alle sieben Punkte in Ihrer Antwort eingehen.


Für Fragen stehe ich Ihnen tagsüber unter ... und abends unter ... zur Verfügung.


Mit freundlichen Grüßen

*** Ende meines 1. Schreibens ****




Das Handy haben sie mir dann nach mehreren Wochen mit folgendem Text zurückgeschickt:

Sehr geehrte/r E-Plus Kunde/in
hiermit erhalten Sie Ihre Einsendung zur genannten Auftragsnummer unbearbeitet zurück. Da zu diesem Gerät kein Warenausgang bei uns verzeichnet ist, bitten wir Sie, bei eventueller erneuter Einsendung unseren Auslieferungsschein beizulegen.
Vielen Dank.

Mit freundlichen Grüßen
Ihr E-Plus Team


Also ich fasse zusammen:
Ich tue genau das, was mir der E-Plus-Mitarbeiter sagt. Und E-Plus schickt mir mein Handy zurück, weil kein 'Warenausgang' bei denen verzeichnet wäre!
Kann mir jemand sagen, warum überhaupt ein Warenausgang verzeichnet sein muss?
Kann mir jemand sagen, warum die nicht auf eine Frage von mir eingegangen sind?
Kann mir jemand sagen, warum die keine Telefonnummer mitgeschickt haben, dass man die Sache telefonisch klären kann?


OK, ich bin darauf hin wieder zum e-Plus-Laden gefahren.
Was da passiert ist, ergibt sich dann aus dem nächsten Schreiben, das ich wieder an die gleiche Adresse geschickt habe:






Ihr Schreiben vom 08.08.2013

Sehr geehrte Damen und Herren,

um auf Ihr Schreiben leichter antworten zu können, zitiere ich Sie in grün.

> bitte entschuldigen Sie die Verzögerung, mit der wir Ihnen antworten

es ist ja nicht so, dass ich erst seit Mai auf eine Lösung seitens e-plus warte

> Sie möchten Ihr Nokia mit einer anderen SIM-Karte nutzen - das geht selbstverständlich.

Sehr geehrtes, kompetentes E-Plus Team. Erklären Sie mir doch mal bitte, wie der Verfasser dieses Schreibens zu so einer Aussage kommt!

Aber um auf den Satz einzugehen:
1. Nein, ich möchte mein Nokia NICHT mit einer anderen SIM-Karte nutzen.
2. Dass das selbstverständlich geht, ist mir auch klar, weil schließlich ging das schon seit dem ersten Tag.

> Für Ihr Handy wurde folgender Entsperrcode ermittelt: #pw+192864410166715+7#

Sagen Sie mir bitte, wo Ihr Problem liegt! Ich rufe bei Ihrer Hotline im Mai an. Diese gibt mir den Entsperrcode #pw+192864410166715+7#. Dieser funktioniert nicht und mir wird gesagt, dass ein anderer Entsperrcode notwendig wäre, der mir zugeschickt würde.
Nachdem ich diesen Brief nicht bekommen habe (übrigens bis heute nicht), gehe ich zum nächsten e-plus-Laden und erzähle Ihrer Kollegin den ganzen Vorgang.
Ihre Kollegin ruft wieder bei der Hotline an, um sich den Entsperrcode geben zu lassen. Sie erhält den Code #pw+192864410166715+7# (siehe Kopie). Ich mache Sie darauf aufmerksam, dass dieser nicht funktioniert, aber sie glaubt es mir ja nicht und probiert es selber bestimmt 20 Mal. Auch meinen Hinweis, dass man den Code nur eine bestimmte Anzahl mal eingeben kann, wird von ihr ignoriert.
Weil man nicht bereit ist, mir im e-plus-Laden weiter zu helfen, verweist man sich an Sie (siehe mein Schreiben vom 24.06.2013). Ich mache also genau das, was mir Ihre Kollegin gesagt hat, was ich tun soll (Vorgang schildern, Handy einschicken).
Sie schicken mir mein Handy wieder zurück, worauf ich wieder in denselben E-plus-Laden mit Ihrem Schreiben vom 11.07.2013 laufe.
Dieser Mitarbeiter ruft wieder bei der Hotline an. Der Mitarbeiter erhält den Entsperrcode #pw+192864410166715+7# (siehe Kopie). Ich sage ihm wieder voraus, dass er nicht funktionieren wird und dass seine Kollegin diesen Code auch schon probiert hätte.
Aber offensichtlich spreche ich ein so schlechtes Deutsch, dass auch er mir nicht glaubt und probiert den Code wieder, um ebenfalls zu scheitern.
Weil auch dieser Kollege von Ihnen sehr schnell die Lust verliert, ruft er bei Ihnen wieder an und fragt nach dem 'anderen' Code, der ja angeblich funktioniert (der, den Sie mir ja eigentlich schon im Mai zuschicken wollten).
Ihr Kollege sagt mir dann, dass ich ein Schreiben von Ihnen erhalten werde, das dann den richtigen Code enthält. Als ich Ihrem Kollegen sagte, dass wir doch schon mal so weit gewesen wären, versicherte er mir noch einmal, dass ich diesmal aber ganz sicher den richtigen Code bekommen würde.
So, und nun erhalte ich von Ihnen den Code #pw+192864410166715+7#.

Nachdem ich mich scheinbar nicht so ausdrücken kann, dass mich irgendjemand bei e-plus versteht, schreibe ich Ihnen die Codes, die ich mittlerweile von Ihnen bekommen habe, noch einmal untereinander:

#pw+192864410166715+7# - von der Hotline, als ich anrief
#pw+192864410166715+7# - hat Ihre Kollegin Frau Braungart bekommen
#pw+192864410166715+7# - hat Ihr Kollege beim letzten Anruf bekommen
#pw+192864410166715+7# - den haben Sie mir nun zugeschickt

Um es zum wiederholten Male zu sagen: Dieser Code funktioniert nicht! Das musste nicht nur ich feststellen, sondern auch zwei andere Kollegen ihrer e-plus-Zweistelle. Und wenn Sie mir das nicht glauben wollen, dann rufen Sie bitte bei dieser Zweigstelle an!
Sie haben offensichtlich immer noch nicht beim Handyhersteller nachgefragt, um den richtigen Code zu erhalten. Warum nicht?

Ich tue also wieder dass, was mir Ihre Kollegen beim ersten Besuch im e-Plus-Laden gesagt haben, das ich tun soll, nämlich ihnen das Handy wieder zuschicken.
Ich fordere Sie noch einmal dazu auf, den Code selbst einzugeben.
Und dass bei Ihnen kein Warenausgang verzeichnet ist, ist Ihr Versäumnis, nicht meines. Ich habe dieses Handy bei e-Plus gekauft und wenn Ihnen irgendwelche Unterlagen fehlen, dann wenden Sie sich an den e-plus-Laden im Olympia-Einkaufzentrum. Hier habe ich das Handy erworben und dafür bezahlt (siehe Rechnung)!

Des Weiteren erwarte ich von Ihnen nach wie vor eine Stellungnahme zu meinem Schreiben vom 24.06.2013.

Wenn Sie Fragen haben, dann rufen Sie mich unter ... an. Ich erkläre es Ihnen gerne auch noch einmal alles ausführlich.

Mit freundlichen Grüßen

**** Ende meines 2. Schreibens ****



So, das Handy haben Sie mir wieder zurückgeschickt. Diesmal haben Sie folgendes geantwortet (ich zitiere mal mit Rechtschreibfehler):

'Sehr geehrter Herr...,
Sie erhalten Ihr eingesandtes Handy unbearbeitet zurück.
Den von Ihnen benötigten Entsperrcodes kann nur der Gerätehersteller zur Verfügung stellen.
Mit freundlichen Grüssen
Ihr Logistik Team'

*** Ende Antwortschreiben



So, jetzt meine Fragen an Euch:

Ist es bei e-Plus normal, dass man so behandelt wird?
Ist es bei e-Plus normal, dass Fragen ignoriert und nicht beantwortet werden?
Ist es in e-Plus-Läden normal, dass die einen mit selbst verschuldeten Problemen alleine lassen?
Oder habe ich nur mit den Leuten, die sich mit meinem Problem beschäftigt haben, einfach nur Pech gehabt?

Oder liegt das an mir? Ich bin im Laden immer höflich gewesen und habe mich verständlich ausgedrückt. Hättet ihr es irgendwie anders gamacht?

Wie würdet ihr an meiner Stelle reagieren? Sind die Mitarbeiter bei e-Plus vielleicht alle einfach überfordert, wenn man ihnen in einem Brief mehr als eine Frage stellt? Oder haben die Mitarbeiter bei e-Plus einfach keinen Bock zu arbeiten? Habt ihr da ähnliche Erfahrungen gemacht?
Gibt es bei e-Plus eine Beschwerdestelle oder ist die Adresse, die mir der e-Plus-Mitarbeiter genannt hat, nicht die richtige (ich würde es ihm ja zutrauen, dass er mir eine falsche genannt hat).
Hintergrund ist auch, dass auf dem Schreiben steht, dass die Auslieferung von 'arvato distribution GmbH, Bielefelder Str. 45, 33428 Harsewinkel' durchgeführt worden wäre.

Viele Grüße und vielen Dank schon mal im Voraus für jede Antwort!

Thomas
 

benthepen

Bekanntes Mitglied
Will ja nicht unverschämt sein, aber so einen Zeitaufwand, gepaart mit einer Menge Ärger, Geld und Frust, um das wegen einer Prepaidkarte und einem Nokia 3510i?
Anbieter wechseln, und gut ist. Alles andere bringt offensichtlich nix.
 

Surab

Aktives Mitglied
So wie ich es mitbekommen habe, geht es auch um Kontakte und Kalender. Ich würde persönlich mich mit Nokia in Verbindung setzen und auf den Provider als Unterhändler verzichten.

Arvato ist ein Reparaturserviceanbieter, der für die Hersteller in D Geräte rapariert. Also ist das wohl gar nicht so unüblich, dass das Handy von denen kommt.
 
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