Andrea H. wollte eigentlich nur ein neues, günstiges Handy erwerben. Normalerweise ist das kein Problem, wenn man dazu einen bestehenden Mobilfunkvertrag kurz vor dessen Auslaufen um zwei Jahre verlängert. Andrea H. war bereits vier Jahre O2-Kundin und wollte diesen Vorteil in Anspruch nehmen. Sie besuchte daher den O2-Shop in der Hamburger Osterstraße und füllte das entsprechende Formular aus. Der Antrag wurde aber überraschend abgelehnt: „Sie haben doch Ihren Vertrag schon verlängert und ein Handy erhalten“, erklärte der Verkäufer der verblüfften Kundin.
Um die Einwände von Andrea H. zu entkräften, ließ sich der Verkäufer ein Fax aus der Zentrale schicken. Alle persönlichen Daten stimmten, nur die Unterschrift war nicht die von Andrea H.: „Die sah meiner noch nicht einmal ansatzweise ähnlich“, ärgert sie sich.
Der Vertrag war nur wenige Tage zuvor in einer anderen Hamburger Filiale abgeschlossen worden. Andrea H. suchte diese zwei Tage später auf, um die Angelegenheit aufzuklären. Der Verkäufer erinnerte sich an den Vorgang und bestätigte Andrea H., dass nicht sie, sondern eine fremde Kundin den Vertrag geschlossen habe. Einen Ausweis habe er sich nicht zeigen lassen und das Handy der Unbekannten ausgehändigt. Der Verkäufer habe auch erwähnt, dass dies nicht der erste Betrugsfall sei, behauptet Andrea H.
Andrea H. war ob des offensichtlichen Missbrauchs ihrer persönlichen Daten geschockt. Die Unbekannte verfügte offenbar über all ihre persönlichen Daten - inklusive des Wissens um den richtigen Zeitpunkt für eine Vertragsverlängerung. Andrea H. ist sich sicher: „Das sind Insider-Informationen von O2“.
Also änderte sie ihre Absicht; statt ein subventioniertes Handy zu erwerben, wollte sie nun den Vertrag kündigen. Diese Kündigung verweigerte O2 - Andrea H. habe ja den Vertrag verlängert, die Kopie dieses Auftrages habe man ihr bereits zugesandt. O2 bat Andrea H. jedoch darum, Strafanzeige zu stellen, wegen Urkundenfälschung zu Lasten von Andrea H. und wegen Betruges zu Lasten von O2, falls ein Dritter den Vertrag geschlossen habe. Das Unternehmen werde nach Erhalt einer solchen Strafanzeige seitens Andrea H. ebenfalls Strafantrag stellen. Wie O2 gegenüber Andrea H. in der Sache weiter zu verfahren gedenke, ist dem Schreiben allerdings nicht zu entnehmen. Andrea H. ging davon aus, dass das Unternehmen die untergeschobene Vertragsverlängerung dann aus den Unterlagen tilgen werde.
Wie geheißen erstattete Andrea H. Anzeige gegen unbekannt, teilte O2 das entsprechende Aktenzeichen mit und bat darum, die Kündigung zu bestätigen. Daraufhin antwortete O2 wiederum mit einem Formschreiben: „Laut unserem System haben Sie Ihren Mobilfunkvertrag [...] um weitere 24 Monate verlängert und im Zuge der Vertragsverlängerung ein neues Handy beziehungsweise Gesprächsguthaben ausgewählt. Wir bitten Sie daher, sich bezüglich Ihres Anliegens an Ihren Shop oder Händler zu wenden.“ Das sparte sich Andrea H., denn dort hatte man sie bereits an die Zentrale verwiesen. Sie wandte sich stattdessen an c't mit der Bitte, diese Angelegenheit aufzuklären.
Aber auch die Anfrage der c't-Redaktion an die O2-Pressestelle verlief im Sande. „Wir erteilen in schwebenden Verfahren keine Auskünfte“, so die knappe Stellungnahme der Presseabteilung von O2. Es ist absehbar, dass der Streit in Kürze eskaliert: Während Andrea H. bereits angekündigt hat, nach dem Auslaufen des Vertrages keine Zahlung mehr leisten zu wollen, mahnte O2 bereits im ersten Schreiben: „Wir möchten Sie darauf hinweisen, dass derzeitige und zukünftige Forderungen von Ihnen fristgerecht zu begleichen sind.“ Das könnte für Andrea H. weiteren Ärger bedeuten - wenn O2 weiterhin keinen Lösungsvorschlag für die verfahrene Situation unterbreitet.
Juristisch liegt die Sache klar. Carola Elbrecht, Juristin bei der Verbraucherzentrale Bundesverband e. V., sieht die Kundin im Recht: „O2 ist in der Pflicht zu beweisen, dass ein wirksamer Vertrag zu Stande gekommen ist. Falls die Unterschriften nicht übereinstimmen, ist der Nachweis nicht zu führen - die Kundin kann sich dann entspannt zurücklehnen.“ Laut Elbrecht liegt der Fehler ausschließlich beim Händler, wenn er die Identität eines Kunden nicht überprüfe - und dies sei O2 zuzurechnen und nicht der Kundin.
c't 19/2003, S. 80
Um die Einwände von Andrea H. zu entkräften, ließ sich der Verkäufer ein Fax aus der Zentrale schicken. Alle persönlichen Daten stimmten, nur die Unterschrift war nicht die von Andrea H.: „Die sah meiner noch nicht einmal ansatzweise ähnlich“, ärgert sie sich.
Der Vertrag war nur wenige Tage zuvor in einer anderen Hamburger Filiale abgeschlossen worden. Andrea H. suchte diese zwei Tage später auf, um die Angelegenheit aufzuklären. Der Verkäufer erinnerte sich an den Vorgang und bestätigte Andrea H., dass nicht sie, sondern eine fremde Kundin den Vertrag geschlossen habe. Einen Ausweis habe er sich nicht zeigen lassen und das Handy der Unbekannten ausgehändigt. Der Verkäufer habe auch erwähnt, dass dies nicht der erste Betrugsfall sei, behauptet Andrea H.
Andrea H. war ob des offensichtlichen Missbrauchs ihrer persönlichen Daten geschockt. Die Unbekannte verfügte offenbar über all ihre persönlichen Daten - inklusive des Wissens um den richtigen Zeitpunkt für eine Vertragsverlängerung. Andrea H. ist sich sicher: „Das sind Insider-Informationen von O2“.
Also änderte sie ihre Absicht; statt ein subventioniertes Handy zu erwerben, wollte sie nun den Vertrag kündigen. Diese Kündigung verweigerte O2 - Andrea H. habe ja den Vertrag verlängert, die Kopie dieses Auftrages habe man ihr bereits zugesandt. O2 bat Andrea H. jedoch darum, Strafanzeige zu stellen, wegen Urkundenfälschung zu Lasten von Andrea H. und wegen Betruges zu Lasten von O2, falls ein Dritter den Vertrag geschlossen habe. Das Unternehmen werde nach Erhalt einer solchen Strafanzeige seitens Andrea H. ebenfalls Strafantrag stellen. Wie O2 gegenüber Andrea H. in der Sache weiter zu verfahren gedenke, ist dem Schreiben allerdings nicht zu entnehmen. Andrea H. ging davon aus, dass das Unternehmen die untergeschobene Vertragsverlängerung dann aus den Unterlagen tilgen werde.
Wie geheißen erstattete Andrea H. Anzeige gegen unbekannt, teilte O2 das entsprechende Aktenzeichen mit und bat darum, die Kündigung zu bestätigen. Daraufhin antwortete O2 wiederum mit einem Formschreiben: „Laut unserem System haben Sie Ihren Mobilfunkvertrag [...] um weitere 24 Monate verlängert und im Zuge der Vertragsverlängerung ein neues Handy beziehungsweise Gesprächsguthaben ausgewählt. Wir bitten Sie daher, sich bezüglich Ihres Anliegens an Ihren Shop oder Händler zu wenden.“ Das sparte sich Andrea H., denn dort hatte man sie bereits an die Zentrale verwiesen. Sie wandte sich stattdessen an c't mit der Bitte, diese Angelegenheit aufzuklären.
Aber auch die Anfrage der c't-Redaktion an die O2-Pressestelle verlief im Sande. „Wir erteilen in schwebenden Verfahren keine Auskünfte“, so die knappe Stellungnahme der Presseabteilung von O2. Es ist absehbar, dass der Streit in Kürze eskaliert: Während Andrea H. bereits angekündigt hat, nach dem Auslaufen des Vertrages keine Zahlung mehr leisten zu wollen, mahnte O2 bereits im ersten Schreiben: „Wir möchten Sie darauf hinweisen, dass derzeitige und zukünftige Forderungen von Ihnen fristgerecht zu begleichen sind.“ Das könnte für Andrea H. weiteren Ärger bedeuten - wenn O2 weiterhin keinen Lösungsvorschlag für die verfahrene Situation unterbreitet.
Juristisch liegt die Sache klar. Carola Elbrecht, Juristin bei der Verbraucherzentrale Bundesverband e. V., sieht die Kundin im Recht: „O2 ist in der Pflicht zu beweisen, dass ein wirksamer Vertrag zu Stande gekommen ist. Falls die Unterschriften nicht übereinstimmen, ist der Nachweis nicht zu führen - die Kundin kann sich dann entspannt zurücklehnen.“ Laut Elbrecht liegt der Fehler ausschließlich beim Händler, wenn er die Identität eines Kunden nicht überprüfe - und dies sei O2 zuzurechnen und nicht der Kundin.
c't 19/2003, S. 80
