O2-Panne? Unbekannte zockt subventioniertes Handy ab!

T39

Bekanntes Mitglied
Andrea H. wollte eigentlich nur ein neues, günstiges Handy erwerben. Normalerweise ist das kein Problem, wenn man dazu einen bestehenden Mobilfunkvertrag kurz vor dessen Auslaufen um zwei Jahre verlängert. Andrea H. war bereits vier Jahre O2-Kundin und wollte diesen Vorteil in Anspruch nehmen. Sie besuchte daher den O2-Shop in der Hamburger Osterstraße und füllte das entsprechende Formular aus. Der Antrag wurde aber überraschend abgelehnt: „Sie haben doch Ihren Vertrag schon verlängert und ein Handy erhalten“, erklärte der Verkäufer der verblüfften Kundin.

Um die Einwände von Andrea H. zu entkräften, ließ sich der Verkäufer ein Fax aus der Zentrale schicken. Alle persönlichen Daten stimmten, nur die Unterschrift war nicht die von Andrea H.: „Die sah meiner noch nicht einmal ansatzweise ähnlich“, ärgert sie sich.

Der Vertrag war nur wenige Tage zuvor in einer anderen Hamburger Filiale abgeschlossen worden. Andrea H. suchte diese zwei Tage später auf, um die Angelegenheit aufzuklären. Der Verkäufer erinnerte sich an den Vorgang und bestätigte Andrea H., dass nicht sie, sondern eine fremde Kundin den Vertrag geschlossen habe. Einen Ausweis habe er sich nicht zeigen lassen und das Handy der Unbekannten ausgehändigt. Der Verkäufer habe auch erwähnt, dass dies nicht der erste Betrugsfall sei, behauptet Andrea H.

Andrea H. war ob des offensichtlichen Missbrauchs ihrer persönlichen Daten geschockt. Die Unbekannte verfügte offenbar über all ihre persönlichen Daten - inklusive des Wissens um den richtigen Zeitpunkt für eine Vertragsverlängerung. Andrea H. ist sich sicher: „Das sind Insider-Informationen von O2“.

Also änderte sie ihre Absicht; statt ein subventioniertes Handy zu erwerben, wollte sie nun den Vertrag kündigen. Diese Kündigung verweigerte O2 - Andrea H. habe ja den Vertrag verlängert, die Kopie dieses Auftrages habe man ihr bereits zugesandt. O2 bat Andrea H. jedoch darum, Strafanzeige zu stellen, wegen Urkundenfälschung zu Lasten von Andrea H. und wegen Betruges zu Lasten von O2, falls ein Dritter den Vertrag geschlossen habe. Das Unternehmen werde nach Erhalt einer solchen Strafanzeige seitens Andrea H. ebenfalls Strafantrag stellen. Wie O2 gegenüber Andrea H. in der Sache weiter zu verfahren gedenke, ist dem Schreiben allerdings nicht zu entnehmen. Andrea H. ging davon aus, dass das Unternehmen die untergeschobene Vertragsverlängerung dann aus den Unterlagen tilgen werde.

Wie geheißen erstattete Andrea H. Anzeige gegen unbekannt, teilte O2 das entsprechende Aktenzeichen mit und bat darum, die Kündigung zu bestätigen. Daraufhin antwortete O2 wiederum mit einem Formschreiben: „Laut unserem System haben Sie Ihren Mobilfunkvertrag [...] um weitere 24 Monate verlängert und im Zuge der Vertragsverlängerung ein neues Handy beziehungsweise Gesprächsguthaben ausgewählt. Wir bitten Sie daher, sich bezüglich Ihres Anliegens an Ihren Shop oder Händler zu wenden.“ Das sparte sich Andrea H., denn dort hatte man sie bereits an die Zentrale verwiesen. Sie wandte sich stattdessen an c't mit der Bitte, diese Angelegenheit aufzuklären.

Aber auch die Anfrage der c't-Redaktion an die O2-Pressestelle verlief im Sande. „Wir erteilen in schwebenden Verfahren keine Auskünfte“, so die knappe Stellungnahme der Presseabteilung von O2. Es ist absehbar, dass der Streit in Kürze eskaliert: Während Andrea H. bereits angekündigt hat, nach dem Auslaufen des Vertrages keine Zahlung mehr leisten zu wollen, mahnte O2 bereits im ersten Schreiben: „Wir möchten Sie darauf hinweisen, dass derzeitige und zukünftige Forderungen von Ihnen fristgerecht zu begleichen sind.“ Das könnte für Andrea H. weiteren Ärger bedeuten - wenn O2 weiterhin keinen Lösungsvorschlag für die verfahrene Situation unterbreitet.

Juristisch liegt die Sache klar. Carola Elbrecht, Juristin bei der Verbraucherzentrale Bundesverband e. V., sieht die Kundin im Recht: „O2 ist in der Pflicht zu beweisen, dass ein wirksamer Vertrag zu Stande gekommen ist. Falls die Unterschriften nicht übereinstimmen, ist der Nachweis nicht zu führen - die Kundin kann sich dann entspannt zurücklehnen.“ Laut Elbrecht liegt der Fehler ausschließlich beim Händler, wenn er die Identität eines Kunden nicht überprüfe - und dies sei O2 zuzurechnen und nicht der Kundin.


c't 19/2003, S. 80
 

Thomas

Bekanntes Mitglied
Das dies ein Einzelfall sein soll halte ich für ein Gerücht, diese Masche hat mit Sicherheit schon des öfteren funktioniert.

Warum wird bei einer VVL die Identität des Käufers nicht einfach anhand seines Personalausweieses überprüft. Liegt da bei Händler nicht Fahrlässigkeit vor, den Kunden nur an ein paar Daten zu erkennen?
 

xelibri

Mitglied
Hi,

der Verkäufer ist dazu verpflichtet sich die Identität des Käufers über einen Ausweis bestätigen zu lassen. Dies ist übrigens auch so, wenn der Käufer sich ein Prepaid Paket kauft. In diesem Fall hat der Verkaufer fahrlässig gehandelt, aber das ist kein Einzelfall. Mir hat der D2 Verkäufer damals auch ein Handy verkauft, ohne dass er je einen Ausweis gesehen hat. Er hat zwar danach gefragt, aber nachdem ich ihm gesagt habe, dass ich keinen Ausweis dabei habe hat er mir das Handy auch so ausgehändigt, weil bei ihm wohl die Dollarzeichen im Auge geblinkt haben. Allerdings war ich zu dem Zeitpunkt auch schon alt genug.
Es zählt nur noch der schnelle Vertragsabschluss und das die Kohle reinkommt. Von Service am Kunden halten die wenigsten viel - Servicewüste Deutschland.
 

Joachim Batke

Bekanntes Mitglied
Hier hat der Händler tatsächlich Fahrlässig gehandelt.
Allerdings handelt auch o2 sehr unprofessionell, wenn scheinbar Antworten erstellt werden, ohne das jemand tatsächlich in die Kundendaten hineinsieht.
Man nimmt die Übersicht der Stammdaten und fertigt eine Standardantwort.

Normalerweise wird doch so ein laufendes Verfahren wie dieses in den Kundendaten vermerkt mit dem Hinweis das alle Anfragen direkt an eine hoffentlich vorhandene spezielle Abteilung weiterzuleiten sind.
 

BlueSky

Mitglied
Muss nicht auch bei einer VVL die persönliche Kennziffer oder sowas wie ein Passwort angegeben werden !? Meine mich zu erinnern, dass das mal bei D2 der Fall war.
 

Merlin

Aktives Mitglied
Original geschrieben von BlueSky
Muss nicht auch bei einer VVL die persönliche Kennziffer oder sowas wie ein Passwort angegeben werden !?
In den o2 Shops anscheinend nicht. Zumindest ein Blick in den Personalausweis sollte aber Pflicht sein. Grob fahrlässig vom Shop-Personal.
 

6210#fan

Mitglied
Das Verhalten von O2 ist schon typisch für dieses Unternehmen. In beruflichen und privaten Kreisen erfahre ich fast täglich von Problemen die O2 seinen Kunden bereitet. Interessant ist auch immer wieder zu erfahren dass bei diesem Unternehmen niemand zu arbeiten scheint. Denn keiner kann etwas sagen noch scheint niemand etwas gemacht zu haben wenn es Probleme gibt. In den Medien wurde ja schoft unter vorgehaltener Hand gesagt dass O2 ein typischen Unternehmen ist dass nur das Geld seiner Kunden will. Und auch die Shop-Mitarbeiter sind nicht gerade zuverlässig.

Bei Vodafone D2 und bei E-Plus mußte ich für eine Vertragsverlängerung zwar nicht den Ausweis zeigen, aber das Kennwort welches bei Vertragsabschluß angegeben wurde. Das Verhalten des entsprechenden O2-Shop ist ein typischen Beispiel wie leichtsinnig man mit den Kunden umgeht. Zudem ist es bei O2 schon einfach ein neues Handy auf Kosten eines anderen zu erhalten. Kleines Beispiel.

Mit einigen Bekannten machte ich mich auf dem Weg zu unterschiedlichen O2-Shops. Ich hatte von einigen, mit Einwilligung und deren dabeisein, ein neues Handy samt Vertragsverlängerung erhalten können. Es wurde lediglich nach Name und Rufnummer gefragt. Und das wars!!
Als wir den Mitarbeiter des O2-Shop auf diesen mehr als Groben Leichtsinn angesprochen hatte war man recht unsicher. Bei O2 interessiert es aber niemanden.

An Stelle von Andrea H. würde ich zum Verbraucherschutz gehen und die Sache dem Anwalt übergeben.

Das ist O2. :flop:
 

T39

Bekanntes Mitglied
Original geschrieben von 6210#fan
Als wir den Mitarbeiter des O2-Shop auf diesen mehr als Groben Leichtsinn angesprochen hatte war man recht unsicher.
Wie war denn genau deren Reaktion? Was hat der denn Shopmitarbeiter dann wörtlich dazu gesagt?
 

HeikoLooke

Mitglied
Hallo !

Also pauschal über den Service und die Mitarbeiter der O2-Shops zu urteilen finde ich nicht in Ordnung.

Die Mitarbeiter in dem O2-Shop, wo ich 2001 meinen Vertrag abgeschlossen habe und kürzlichst diesen verlängert habe, sind äußerst zuverlässig.

Ohne Ausweis, vorherigem Telefonat mit dem Kundenservice hätte ich meinen Vertrag nicht verlängern können, obwohl die Daten die der Mitarbeiter auf seinem rechner hatte, einer verlängerung zustimmten.

Trotzdem sicherte er sich nochmals mit Ausweis und Rückfrage beim Service ab.

Und dies am 22.08.2003. Also bevor der oben angesprochene fall hier im Forum veröffentlicht wurde.

Es kann also niemand behaupten, dass diese Sicherheitsmaßnahmen aufgrund dieses Falles durchgeführt werde.

Es ist aus meiner Sicht klar ein Problem der Mitarbeiter, die in einem solchen Shop arbeiten. Es gibt Leute, die nehmen ihre Aufgabe ernst, andere weniger. Die gibt es aber bei der Telekom usw. zur Genüge auch.

Und wer behauptet, O2 sei nur ein Unternehmen, welches ans geld ihrer Kunden will, der sollte sich mal die Preiserhöhungen der Telekom für Analog-Anschlüsse seit dem 01.09.2003 anschauen.

Fast 16 € für einen T-net Anschluss ---------> bodenlose Frechheit !!!!!
 
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