Grottenschlechter Kundenservice von Google

[moritz1711]

Hallo zusammen,
ich habe vor ca 2 Monaten mein, im Google Play Store bestelltes, Google Nexus 4 erhalten. War damit super zufrieden und es hat auch alles funktioniert. Anfangs jedenfalls.
Nach ungefähr einem Monat fehlerfreiem Nutzen des Smartphones ging ganz normal der Akku aus. Ich wollte es daraufhin wieder aufladen und steckte es per Ladegerät in die Steckdose doch es lud einfach nicht. ich versuchte es noch mit einem anderen Ladekabel und an anderen Steckdosen doch auch so erzielte ich keinen Erfolg.
Ich vermutete der Akku sei Kaputt also wollte ich es, auf Grund der ein Jahr haltenden Garantie, an Google zurücksenden um ein Neues zu erhalten.
Ich suchte daraufhin auf der Seite des Play Stores nach einer Email Adresse oder Telefonnummer um den genauen Ablauf der Erstattung zu befragen (es waren auf der Seite mehrere Hinweise auf Hilfe von Google telefonisch und schriftlich).
Nach endlosem Suchen (man wird mehrfach im Kreis geleitet ohne ein Ergebnis zu erzielen), fand ich eine Emailadresse und schrieb eine Email in der ich mein Problem schilderte.
Wenige Minuten später erhielt ich eine "Standart-Mail" in der stand, dass die an diese Emailadresse geschickten Emails auf Grund "der Vielzahl an Anfrage Emails nicht in Kenntnis genommen werden".
Es wird jedoch auch freundlich darum gebeten sich doch auf der Seite des Play Stores nach einer neuen Emailadresse umzusehen.
Ich tat dies, konnte jedoch keine finden!

Also überlegte ich und fasste den Entschluss das Handy mit einem Brief, in welchem ich mein Problem beschrieb und darum bat mir eine Neues zurück zu schicken, an die Adresse zu senden von der ich es erhalten hatte (Google Commerce Ltd., Frankenreuth 222, Waidhaus). Dies tat ich vor 2 Wochen.
Inzwischen ist das Nexus zwar dort angekommen jedoch erhielt ich bis jetzt noch keinerlei Antwort auf mein Schreiben!
Ich werde jetzt noch eine Woche warten und dann den Anwalt einschalten!!

Was ist das bitte für ein Service?
Mal ganz davon abgesehen, dass keine ordentliche Rechnung von Google ausgestellt wurde, bin ich empört über das Verhalten Googles!
Es ist doch eine Unverschämtheit sich derart um seine Kunden zu kümmern. Keine Emailadresse, keine Telefonnummer, keine Adresse, keine Hilfe!!!
Ich werde mir in Zukunft genau überlegen ob ich dieses Verhalten durch weiteren Konsum unterstützen werde!
Danke für Ihre Aufmerksamkeit

 

[chief]

Ganz einfach. Das ist auch nicht Googles Schuld

LG übernimmt als Hersteller des Nexus 4 eine beschränkte Herstellergarantie für Reparaturen und Serviceleistungen am Nexus 4. Weitere Informationen zur beschränkten Herstellergarantie von LG und deren Inanspruchnahme finden Sie auf dem Garantieschein, der dem Nexus 4 beiliegt. Diese beschränkte Herstellergarantie gilt zusätzlich zu Ihren gesetzlichen Rechten, welche durch die beschränkte Herstellergarantie nicht berührt werden.

Ist von hier

Verkaufsbedingungen für Geräte bei Google Play


Unter dem Punkt Nexus 4.

Und dahin kommt man wenn man hier

https://play.google.com/store/devices?feature=corpus_selector

Ganz unten im kleinen auf "Verkaufsbedienungen für Geräte" klickt.



Du kannst es doch nicht einfach dahin zurückschicken wo es herkam.

 

[moritz1711]

Mit dem Nexus wurde auch eine Art Gebrauchsanweisung mitgeliefert in der, unter dem Titel Service, stand, dass man sich bei Defektheit und Ersatz an den Anbieter des Handys wenden soll.
Was hätte ich denn deiner Meinung nach tun sollen? Mir einfach eben ein Neues kaufen?
Außerdem las ich im Internet, dass jemand sein Nexus an die Adresse, von der es kam, zurückschicken sollte.

 

[chief]

Was hätte ich denn deiner Meinung nach tun sollen? Mir einfach eben ein Neues kaufen?

Nein. Aber ein Versuch beim Hersteller hätte dich doch auch nicht umgebracht, oder?
Ne kurze Mail an LG mit einer Frage zu einem defekte Nexus4.

Außerdem las ich im Internet, dass jemand sein Nexus an die Adresse, von der es kam, zurückschicken sollte.

Das gab es doch mit Sicherheit auch welche die ihr defekte an LG geschickt haben, oder?

 

[moritz1711]

Das hätte ich sicher tun können jedoch habe ich daran gar nicht gedacht, da in der mitgelieferten Gebrauchsanweisung ausdrücklich stand, dass man sich nicht an LG sondern an den Verkäufer des Handys wenden soll

Ich habe dazu nichts gefunden

 

[chief]

Das hätte ich sicher tun können jedoch habe ich daran gar nicht gedacht, da in der mitgelieferten Gebrauchsanweisung ausdrücklich stand, dass man sich nicht an LG sondern an den Verkäufer des Handys wenden soll

Ich habe dazu nichts gefunden

Das würde ja heißen, dass man in der Anleitung den Kunden zum Verkäufer schickt aber laut dem Link direkt an den Hersteller.

Hast diese Anleitung mal Online zur Hand?

 

[pixelflicker]

Hast du denn nicht beim Playstore angerufen? Da gibt es doch eine Hotline für solche Fälle, oder?

Steht so auch eindeutig auf der Support-Seite:

Defekte Geräte

Wenn Ihr Gerät einen Fehler aufweist oder nicht gemäß der Beschreibung funktioniert, stehen Ihnen die gesetzlichen Gewährleistungsrechte zu.

Falls Sie ein defektes Gerät erhalten haben sollten, das Sie gegen ein funktionierendes Gerät austauschen möchten, kontaktieren Sie uns per Telefon. Der telefonische Kundendienst steht Ihnen Montag bis Freitag von 9 bis 17 Uhr zur Verfügung. Wir helfen Ihnen bei den nächsten Schritten und den Ersatzoptionen.

https://support.google.com/googleplay/bin/static.py?hl=de&ts=2715807&page=ts.cs

 

[pixelflicker]

Die müssten dir auch sagen können, was mit deinem Gerät passiert ist, bzw. ob das überhaupt da angekommen ist, wo es hin muss.

 

[moritz1711]

@chief
Ich finde das auch alles äußerst merkwürdig jedoch scheint es als ob Google da einige Dinge verdrehen würde.

@pixelflicker
Ja du hast Recht auf der Seite des Play Stores wird das Bestehen einer derartigen "Hilfs-Hotline" versichert.
Man soll sich bei Problemen telefonisch melden jedoch lässt sich eine derartige Nummer gar nicht auffinden.
Ich gab Nexus 4 zurückschicken bei Google ein und stieß auf diese Seite von Google bei der man ankreuzen soll was für ein Problem man hat Google Play zu Nexus kontaktieren - Google Play-Hilfe
Ich wähle also "Ich erhielt ein beschädigtes Gerät und brauchen einen Ersatz" aus.
Propt öffnet sich am Ende der Seite ein kleiner Kasten in dem darauf hingewiesen wird, dass es einen telefonischen Kundenservice, von 9-17 Uhr, gibt.
Bei Klick auf "Kontaktieren per Telefon" gelange ich auf folgende Seite Support-Kontakt - Google Play-Hilfe
Diese Seite hat jedoch nichts mit dem Nexus 4 zu tun.
Am Ende der Seite steht, dass man sich per Email und per Telefon bei Google melden kann jedoch steht weder eine Telefonnummer noch eine Emailadresse dabei.
Ich scrolle also noch weiter nach unten und finde "Hilfe".
Ich klicke dieses Feld an und gelange auf diese Seite Google Play-Hilfe
Dort gibt es anklickbare Stichpunkte, wie Geräte; Filme;..., welche alle unter der Überschrift "Kontakt" stehen.
Ich wähle also Geräte aus und gelange erneut auf diese Seite Contacting Support - Google Play Help .
Ich wurde also einmal im Kreis geführt und bin nun wieder zum Anfang zurück gekehrt!

 

[pixelflicker]

Auf dieser Seite steht die Telefonnummer (während der Arbeitszeiten):
Support-Kontakt - Google Play-Hilfe

 

[moritz1711]

Wo soll denn da bitte ein Telefonnummer stehen?

 

[pixelflicker]

Also ich hab da schon mal eine Telefonnummer gesehen. Die steht da aber wohl nur zwischen 9 und 17 Uhr. Warum auch immer.


Edit: Jetzt hab ich was gefunden:
http://support.google.com/googleplay/bin/request.py?&p=play_contact&rd=1

 

[moritz1711]

Da hast du Recht da muss man sich dann anmelden um die Telefonnummer zu erhalten. Aber wie bist du zu dieser Seite gekommen?

 

[pixelflicker]

Ich hab die Google-Suchmaschine verwendet und dort nach Hotline Google Play oder so ähnlich gesucht.
Anmelden ist ja kein Problem, einen Account hat man ja, wenn man ein Nexus4 hat.


Edit:
Jetzt steht auf der von mir vorhin verlinkten Seite auch wieder die Nummer (ist ja zwischen 9 und 17 Uhr):

Wenn Sie sich an das Google Play-Team wenden möchten, rufen Sie uns an unter 0 8007235105. Unser Support-Team steht Ihnen von 9 bis 17 Uhr, Montag bis Samstag, zur Verfügung.

 

[moritz1711]

Jaja schon klar. Es wundert mich nur, dass da eine Telefonnummer steht. Ich war schon öfter in den letzten paar Wochen auf genau der selben Seite nur stand da nie eine Telefonnummer.

 

[pixelflicker]

Vielleicht warst du immer erst nach 17 Uhr auf der Seite?
Ich finds auch unsinnig, dass die Nummer dann ausgeblendet wird, aber leider ist es wohl so.

 

[moritz1711]

@Fabi85
Ja müsste es eigentlich schon nur ist das Handy jetzt schon seit 3 Wochen bei Google und sehr viel länger werde ich nicht mehr warten.
Wieso sollte denn ein Akku eine kürzere Garantie als das Handy insgesamt haben? Zumal es ja auch gut sein könnte, dass der Eingang kaputt ist.
@pixelflicker
Nein war ich mit Sicherheit nicht. Ich habe mich am 13.3.2013 um 14:20 nochmal komplett durchgeklickt und war auf genau der selben Seite und da stand noch keine Nummer!

 

[pixelflicker]

das Handy jetzt schon seit 3 Wochen bei Google und sehr viel länger werde ich nicht mehr warten.

Wie ich schon sagte: Du musst da anrufen! Alles andere ist Unsinnig. Was erwartest du denn, wenn du das Gerät einfach irgendwo hin schickst? Was soll das Vertriebszentrum mit dem Gerät? Die müssen erst mal rausfinden wo das hin muss usw. Da sind 3 Wochen gar nix, das dauert schon etwas länger, wenn man sich nicht an die Prozesse hält. Große Firmen sind so extrem an Prozesse gebunden, das sowas einfach große Probleme macht.

Wieso sollte denn ein Akku eine kürzere Garantie als das Handy insgesamt haben?

Ein Akku ist quasi ein verschleißteil, wie die Bremsen im Auto. Da macht es Sinn, dass der Hersteller die Garantie dafür kürzer macht als für z.B. das Gehäuse.

Ich habe mich am 13.3.2013 um 14:20 nochmal komplett durchgeklickt und war auf genau der selben Seite und da stand noch keine Nummer!

Ich kann auch nicht mehr sagen, als das, dass ich die Nummer auf anhieb gefunden habe. ;-)