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Der Weg zu Telekom Entertain ist hart & steinig – „Let me entertain you…“

lart

Mitglied
Hallo zusammen!

Ich glaube ich muß nun einmal unseren steinigen Weg hin zu Entertain niederschreiben – in der Hoffnung, dass er irgendwann zu Ende sein wird…:

Kurz vor Weihnachten 2012 war klar, wir werden umziehen. Als Plan stand fest, dass dies Ende April 2013 von statten gehen sollte und wir am neuen Wohnort (Wachtberg bei Bonn – also mal grade 9 Km von der Telekom-Konzernzentrale entfernt - und 7 Km von Herrn Höttges ;-) ) Entertain mit VDSL50 haben wollten/mussten. „Mußten“ deshalb, weil unser alter Anbieter (Vodafone) dort maximal DSL2000 oder LTE mit Outdoorversorgung anbieten kann und die Kabelnetzbetreiber nur maximal 3 Rufnummern zur Verfügung stellen können. Da meine Frau ihre Kanzlei im Haus hat, ist das Eine zu langsam und das Andere nicht umfassend genug.

Gut, dachten wir uns, Entertain Comfort mit VDSL50 ist preislich attraktiv und man hat alles aus einer Hand. Lt. Online-Check und Abfrage im T-Punkt ist es ohne Probleme am zukünftigen Wohnort verfügbar, also alle Daten im Februar 2013 inkl. der Rufnummernportierung von Vodafone (nach der Sonderkündigung dort zum 30.04.2013) zur Telekom zusammen mit einem Bekannten in das For-Friends-Portal bei T-Mobil erfasst. (Danke an dieser Stelle noch mal für die Zeit & die Hilfe – ich hätte auf Deine Warnhinweise hören sollen…).

Kurze Zeit später (Anfang März) noch den zweiten Miet-Receiver & den Vor-Ort-Installationsservice für den 30.04.2013 über die Hotline nachgebucht.
Nun kamen kurz darauf die beiden Bestätigungen, einmal für die Buchung des Entertain-Comfort-Paketes mit dem Media-Receiver und die Buchung des Installationsservices und des weiteren Receivers. Hier wurde noch einmal darauf hingewiesen, dass der Techniker zwischen 8-16 Uhr erscheinen wird und man bei Abwesenheit die Anfahrtspauschale zu zahlen hätte.
Irgendwann ich KW 15 & 16 wurden die beiden Receiver, etc. geliefert - soweit auch noch alles gut...

Der Umzug fand wie geplant am 25. & 26.04.2013 statt, wir hatten uns darauf eingerichtet fünf Tage nicht über Festnetz oder Internet erreichbar zu sein & meine Frau hatte einen Sekretariatsservice beauftragt, da die Rufumleitung über Vodafone noch bis zum 30.04.2013 funktionierte.
Um auf jeden Fall sicherzustellen, dass jemand zuhause ist und den Techniker empfangen kann (jemand muß ja auch die Hunderunde machen und unsere Türklingel wird irgendwann über die Fritzbox laufen, die aber ja erst komplett läuft, wenn wir wieder am Netz sind…), habe ich an diesem Tag Gleitzeit genommen, also 8h meiner Überstunden „genutzt“ (in der Retrospektive wohl eher verplempert…).

Am Montag den 29.04.2013 noch mal zur Sicherheit bei der Hotline der Telekom angerufen und bestätigen lassen, dass der bestätigte Technikertermin stattfinden wird & dass der Techniker neben der TAE-Dose auch die Netzwerkdosen für die beiden Receiver anschließen wird – alles sollte kein Problem sein…

Dann kam der 30.04.: Als um 15 Uhr immer noch kein Techniker zu sehen war, das erste Mal die Hotline bemüht. Der Mitarbeiter konnte mir nicht weiterhelfen und wollte mich ins Komplettwechselteam verbinden. Bei diesem Anruf muss ich irgendwo in den Warteschleifen verloren gegangen sein. Ich habe mir den Spaß gegönnt und das Telefon ans Ladekabel gehängt: Nach exakt 122 Minuten und ein paar Sekunden wurde die Leitung getrennt…
Parallel dazu natürlich noch mal angerufen, beim nächsten Versuch wurde ich beim Weiterverbinden nach ca. 13 Minuten aus der Leitung gekickt (steckt da System hinter?), aber alle guten Dinge sind drei: Beim nächsten Versuch wurde ich erfolgreich an das Komplettwechselteam weiterverbunden. Dies war das einzig Erfolgreiche an diesem Tag!
Dort wurde mir dann (mittlerweile war es 16:15) mitgeteilt, dass kein Techniker mehr kommen wird, da der Auftrag im System für die Disposition der Mitarbeiter storniert wurde, da aus technischen Gründen die Buchung des Entertain-Anschlußes noch nicht möglich war. Eine Information an den Kunden würde hierbei nicht erfolgen, bzw. sei im Prozeß offensichtlich nicht vorgesehen. Die Bestätigung des Termins an den Kunden komme aus dem Auftragssystem und dort hin gebe es keine Rückmeldung aus dem Dispo-System.
Die Mitarbeiterin Frau D. wolle versuchen für den 06.05., spätestens für den 07.05. einen neuen Termin zu bekommen, zuvor müsste die Portierung von Vodafone im System der Telekom auf einen Call & Surf Vertrag erfolgen. Hierzu müsse allerdings erst ein solcher Tarif mit „normalem“ DSL gebucht werden, was 1-2 Tage in Anspruch nehmen sollte und auch am 01.05. (Feiertag) bearbeitet würde. Ich sollte dann am 01.05., allerspätestens am 02.05. einen Rückruf erhalten, wie es weitergeht. Bis zum Samstag den 04.05. sollte diese Buchung laut Frau D. erfolgt sein, so dass danach umgehend die Erweiterung auf Entertain mit VDSL bearbeitet würde und wir in der folgenden Woche (KW19) vor Christi Himmerlfahrt alles am Laufen hätten…
(Dem geneigten Leser mag es vielleicht aufgefallen sein: Ich lasse ab hier bewusst die Jahreszahlen weg!)

Gut, der Feiertag verstrich, den zweiten Tag zur Bearbeitung ließen wir auch noch ins Land ziehen – Portierungen können schon mal etwas dauern und Entertain ist ja ein komplexes Produkt…

Am 02.05. stand dann unser Elektriker mit seinem Netzwerktechniker vor der Tür, die nach der Bestätigung der Hotline vom 29.04., dass der Techniker am 30.04. kommen und installieren wird, davon ausgingen, dass alles klappen wird und sie weiter arbeiten können. Der Netzwerktechniker musste also unverrichteter Dinge wieder von dannen ziehen – nebenbei bemerkt: Wer zahlt eigentlich die Kosten, die er uns für diese Anfahrt berechnen wird (Von meinen o.g. „umsonst“ abgefeierten Überstunden mal ganz abgesehen)? Am 30.04. gegen 18 Uhr, als ich dann endlich eine Aussage der Hotline hatte, waren beide natürlich nicht mehr erreichbar.

Am Donnerstag den 02.05. und am Freitag den 03.05. dann mal wieder die Hotline „bemüht“ (jetzt war ich also schon in Standorten in Norddeutschland, Ostdeutschland, Nürnberg & Fulda (irgendwann hab ich konkret nachgefragt, die ersten Male hab ich es anhand des Dialekts festgemacht)): Dort wurde mir dann gesagt, dass noch kein neuer Vor Ort Service gebucht sei (also hat Frau D. nicht nur den versprochenen Rückruf nicht eingehalten, nein, auch der versprochene Techniker eine Woche nach dem eigentlichen Termin wurde nicht gebucht, obwohl Ihr die Dringlichkeit der Erreichbarkeit klar gemacht wurde!). Die Hotlinerin hatte dann schon einmal vorsorglich einen Techniker für den 08.05. gebucht. Falls die Schaltung des Call & Surf wider ihres Erwartend nicht klappen sollte, könnte man diesen Termin ja wieder stornieren. Immerhin sollte es dann wenigsten möglich sein wieder zu telefonieren. Einen Termin für die Schaltung von VDSL oder gar Entertain konnte/wollte/durfte sie nicht in Ausssicht stellen.

Am 02.05. erhielten wir dann eine Bestätigung zu einer Auftragsänderung von DSL auf DSL Light mit einer Geschwindigkeit von 384kBit – von VDSL und gar Entertain war schon gar keine Rede mehr. Am folgenden Tag (den 03.05.) erhielten wir den neuen Auftrag (der der Änderung zugrunde lag) für DSL mit 16000kBit – auch hier war von Entertain keine Rede mehr!?
Eine Bestätigung für den Techniker-Termin gab es allerdings gar nicht – wir befürchteten also wieder das Schlimmste – aber dazu später mehr…

In weiteren Telefonaten in den Tagen vom 04.05.-07.05. wurde mir erklärt, dass die Verzögerung daran liege,
- dass die Portierung erst in einem alten System durchlaufen müsse, dann die Übertragung in ein neues System erfolgen könnte und erst dann der Wechsel auf Entertain & VDSL erfolgen könnte
- dass es an der Portierung aus einer selbst ausgesprochenen Kündigung liege (Hmm: Sonderkündigung geht aber ja gar nicht anders, oder?)
- dass der Call & Surf erst komplett manuell im System nachgepflegt werden müsse
- dass erst der Telefonanschluß komplett geschaltet sein müsse.

Immerhin war man aber in der Lage eine (kostenlose?) Anrufweiterschaltung für die dienstliche Nummer meiner Frau auf den Sekretariats-Service zu schalten, so dass die Mandanten wenigstens nicht nur ein Freizeichen zu hören bekamen…

Überraschender Weise erschien dann am 08.05. tatsächlich der Techniker der Telekom (zum Glück hatte Schwiegermutter Zeit die Stallwache zu übernehmen, da er natürlich kam als meine Frau auf der 20-minütigen Hunderunde zur Mittagszeit war…), schloß die TAE-Dose an, steckte den Splitter ein & war nach 20 Minuten wieder weg. (Die Netzwerkdosen hatte der Elektriker eh schon, natürlich mit separater Bepreisung, installiert)
Seit dem können wir wenigstens wieder Telefonieren und mit der Wahnsinnsgeschwindigkeit von 384kBit ins Netz gehen – da macht es schon Spaß mal eben einen Druckertreiber von 66MB aus dem Netz zu ziehen…
Laut Techniker & Hotline sollte es dann noch maximal 4 Tage dauern, bis alles im System gepflegt ist und der Wechsel auf das Zielpaket erfolgen könne.

Der nächste Anruf bei der Hotline war am Samstag den 11.05. und ergab, dass es leider noch nicht weiter gegangen war und der Ansprechpartner für die manuelle Nachbearbeitung nicht vor Montag zu erreichen sei. Daher hat mit Herr H. ganz fest einen Rückruf für Dienstag (14.05.) zugesagt.
Ein Weiterverbinden zu den zuständigen Mitarbeitern sei leider nicht möglich…

Tja, was soll ich sagen: am 14.05. rief ich dann gegen 16:00 Uhr mal wieder an, weil auch von diesem Rückruf-Versprechen nichts außer Abstand gehalten wurde.
Und auch Frau R. konnte an diesem Tag wieder einmal noch nichts Neues mitteilen & äußerte zum ersten mal die Vermutung, dass die manuelle Nachpflege & Wechsel auf das Zielprodukt vielleicht mangels eines freien Ports noch nicht erfolgt seien!?

Kann dies wirklich sein? Wird einem im Vorfeld insgesamt drei (3!) Mal (Online, Shop, Hotline) bestätigt, dass alles machbar ist & klappen wird und dann gibt es gar keinen freien Port?
Wie sind noch mal die Voraussetzungen zur Erfüllung des Tatbestandes des Betruges?
Als weitere Fragen am Rande fallen mir auf: Kann die Telekom keine versprochenen Rückrufe einhalten? Können sie nicht outbound telefonieren? Keine Leitungen? Rechnungen nicht bezahlt?

Tja, in der Zusammenfassung bleibt nun also übrig:
- Versprechen ohne Ende, und es scheint massig Versprecher zu geben.
- Die Prozesse sind seeeeehr verbesserungsfähig.
- Wer zahlt die Kosten für den Sekretariatservice, die sinnlose Anfahrt unseres Netzwerktechnikers & meine „umsonst“ abgefeierten Überstunden? (Mal abgesehen von den Zeiten, die ich ohne Ergebniss mit der Hotline verbringe...)
- Werden wir jemals Entertain erhalten? Alternativen gibt es aufgrund der vorgenommenen Verkabelung eigentlich keine mehr, bzw. nur mit erheblichen Mehrkosten/-aufwand?
- Gibt es noch Wege dem Ganzen nachzuhelfen? Sollte ich die Hunderunde nochmal in unsere Alte Wohngegend verlagern & o.g. Herrn Höttges mal beim Joggen ausbremsen?
- Höre besser auf Deine Freunde!

Die Odyssee ist noch nicht beendet.


Hat jemand Tipps für mich, was ich nun noch tun kann?
Anfang Juli werden wir Nachwuchs bekommen und dann wird es zeitlich noch etwas enger & stressiger werden. Daher würde ich das Ganze gern davor wirklich komplett abgeschlossen haben, nur z.Zt. sieht es mir irgendwie nicht danach aus…
Entschuldigt bitte den langen Text, aber irgendwie mußte es mal raus...


(Einige Telefonate zwischendrin, bei denen ich nichts Neues erfahren habe, bzw. die drei Anrufe, die zur Schaltung der Anrufweiterschaltung notwendig waren (auch hier gab es wieder ein(en) Rückruf-Versprechen/r, habe ich entfallen lassen.)



Edit: Eben rief mich meine Frau an: Die erste Rechnung ist heute eingetroffen! Natürlich werden die Media-Receiver voll berechnet, ebenso der Installationsservice-Comfort, der aber noch gar nicht vollständig erbracht wurde…
Ein Stop des Einzuges ist allerdings nicht machbar & falls man die Lastschrift selber zurückholt wird erstmal gar nicht weiter bearbeitet. Gut, dass man 6 Wochen Zeit für die Rückgabe hat…
 
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